酒店行业在不断寻求设计和服务上的创新，无论是有形还是无形，以满足客人未来的需求。本模块的内在主题是：组织的创新文化只有在领导大力支持下方能生机勃勃。因此,创新能力和领导能力是酒店业里两个紧密相关的概念。本模块主要探讨有形与无形服务的创新如何满足酒店客人不断变化的需求与期望。讨论将包括创新如何与客人期望相关，以及如何通过正确的运营和人员管理来支持创新设计。内容主要覆盖下列五大领域：酒店业设计、客户服务、人力资源、信息技术以及沟通。