聘任員工首重理念相近

理大進行研究，就人才招聘提供指引。

機構往往費盡心力去揀選最符合工作要求的僱員，因為聘用了不適合員工的代價可以十分高昂。不過，最近由管理及市場學系林幗兒博士領導的一項研究顯示，若僱員並不認同機構的理念，即使具備合適的技能也未必能稱職。

該項研究就中國內地一間大型五星級酒店的員工是否符合機構要求進行了探討。員工在這類以服務為主的行業尤其重要，因為顧客對酒店的評價主要視乎與酒店員工的互動。為確保服務質素，員工應該時刻表現開朗和友善的態度，為了有效管理和展現這些情感，員工需要竭力做好「情緒勞動」。

雖然部分員工能夠掩飾其個人感受以符合工作所要求的情感表現（深層扮演），有部分員工則會抑壓個人的真實感受而偽裝所需的情感表現（表層扮演）。研究人員推論指能夠做出深層扮演的員工較能配合機構所需要的情感，並能較深入理解顧客的需要和要求。研究人員又估算了一組員工的「個人與工作適配度」及「個人與機構適配度」，並評估他們傾向「深層扮演」還是「表層扮演」。接著，研究人員再訪問酒店客人對這批員工的服務質素，以及服務滿意程度的意見。

結果顯示，顧客對服務質素和服務滿意度的觀感，與員工擁有良好的「個人與工作適配度」相關連。然而，這種情況要在「個人與機構適配度」同樣處於高水平的狀況下才會明顯，只有認同機構理念的員工才會較傾向「深層扮演」。研究人員又指即使員工滿意其工作待遇，倘若他們的價值觀與機構的理念不符，員工也不會抱持以客為主的價值觀，只會為保住工作而作出妥協。

有意提升服務質素的機構應向員工解釋「帶着笑意服務」背後的理念，以確保他們與客人互動的時候，表現最真摯的關懷。♦