理大進行了一系列研究，探討人們在虛擬世界的溝通行為。

今時今日，在虛擬世界進行溝通，無論是進行網上購物、尋求客戶服務支援，或是參與小組會議，都已成為一慣常現象，大大影響著溝通行為及生活模式。

 

鄭梁慧蓮教授（左）及Gail Forey 博士

理大英文系鄭梁慧蓮教授及Gail Forey 博士與香港城市大學Jane Lockwood 博士合作，探討透過電話及電腦的跨國界溝通如何影響客戶服務、跨文化意義、培訓、質素保證、員工評核及全球化。過去十年，她們透過研究傳呼中心留言、網上及短訊交流，以及虛擬會議等去了解新興的交談模式。

初步研究以客戶致電商務企業的來電作為開始。來自英國、美國或澳洲的客戶求助來電通常被接駁到菲律賓或印度的客戶服務代表。研究分析了語言及溝通障礙的原因，並發現語法及口音並非主要原因。她們探討客戶服務如何在不同文化背景下進行、如何處理不愉快及憤怒的客戶，以及員工培訓及評估應如何切合傳呼中心的真實互動情況。她們與業界分享了這些研究結果，以期提升溝通、跨文化意義及培訓的水平。

研究團隊亦探討了虛擬小組會議及網上交談特性的發展，並分析六個涉及本土和離岸同事協作的項目小組會議之對話錄音和文字記錄。在一個個案中，澳洲及印度成員組成資訊科技項目小組，澳洲藉經理主導並控制發言的先後次序。他直接的詞句往往限制了其他人回應及互動的機會。研究亦發現，本土經理較多使用比喻及地道言詞，令語意增添複雜性。這些研究結果有助制定培訓或輔導方案，使虛擬小組會議可提升合作和包容的氣氛。

研究結果已刊載於近三十份學術文章及書籍章節。♦