酒店及旅遊業管理學院最近發表了2014年「理大旅客滿意指數」及「理大旅遊服務質量指數」，以期推動旅遊業發展。

旅客整體滿意度是綜合了顧客感知價值及質量、消費者期望及實際經驗而推斷出來的。這影響著旅客重遊、延期逗留、增加消費、提升效益及口碑推介的可能性。因此，評估旅客滿意度旅遊產品及服務市場推廣至關重要。旅遊業界一直支持理大酒店及旅遊業管理學院的發展，為了回饋業界，學院最近發表了2014年「理大旅客滿意指數及「理大旅遊服務質量指數，兩者的數值分別為74.50及74.51（100分為滿分）。

理大「旅客滿意指數」及「旅遊服務質量指數」

「理大旅客滿意指數」自2009年推出，主要量度入境旅客在六個旅遊相關行業的滿意程度，從而為有關當局和業內人士提供決策及策劃時所需的資訊。2014年旅客滿意指數創最大跌幅達1.46點，跌至74.50。旅客滿意指數以來自美洲旅客的81.16為最高，其次為澳洲、新西蘭和太平洋地區（79.65），緊隨其後的是歐洲、非洲和中東（76.81）、南亞和東南亞（75.60）、中國內地（73.58）、台灣和澳門（71.25），以及日本和韓國（66.98）。整體下跌說明了旅客對香港作為全球最佳目的地之一的滿意程度不及前數年；不過，在大中華地區中，香港在提供卓越旅遊服務及國際旅客的吸引力方面仍維持高的競爭力。

自2012年推出的「理大旅遊服務質量指數」是將六大旅遊服務質量指數加權平均，從而評估旅遊服務的整體質量。業界可參考這指數，將自己的服務表現與旅客不斷提升的期望作比較。香港的2014年旅遊服務質量指數為74.51，這指數在客源市場方面與旅客滿意指數排列次序一樣，以美洲旅客對香港的整體服務質量最感滿意。此外，六個旅遊相關行業的指數同樣錄得整體下跌。指數以交通獲得最高分為78.32，其次是旅遊景點（75.94）和入境部門（75.94）、酒店（74.01）、零售（72.56）及餐飲行業（71.88）。

此外，「理大旅客滿意指數」及「理大旅遊服務質量指數」的偏差可助業界發現服務表現未能提升旅客滿意度的範疇。作為旅客滿意度及目的地的旅遊服務質量測量工具，這兩個指數提供重要資料，讓持分者可制定策略性計劃，使旅遊行業得以持續發展。♦