聘任员工首重理念相近

理大进行研究，就人才招聘提供指引。

机构往往费尽心力去拣选最符合工作要求的雇员，因为聘用了不适合员工的代价可以十分高昂。不过，最近由管理及市场学系林帼儿博士领导的一项研究显示，若雇员并不认同机构的理念，即使具备合适的技能也未必能称职。

该项研究就中国内地一间大型五星级酒店的员工是否符合机构要求进行了探讨。员工在这类以服务为主的行业尤其重要，因为顾客对酒店的评价主要视乎与酒店员工的互动。为确保服务质素，员工应该时刻表现开朗和友善的态度，为了有效管理和展现这些情感，员工需要竭力做好「情绪劳动」。

虽然部分员工能够掩饰其个人感受以符合工作所要求的情感表现（深层扮演），有部分员工则会抑压个人的真实感受而伪装所需的情感表现（表层扮演）。研究人员推论指能够做出深层扮演的员工较能配合机构所需要的情感，并能较深入理解顾客的需要和要求。研究人员又估算了一组员工的「个人与工作适配度」及「个人与机构适配度」，并评估他们倾向「深层扮演」还是「表层扮演」。接着，研究人员再访问酒店客人对这批员工的服务质素，以及服务满意程度的意见。

结果显示，顾客对服务质素和服务满意度的观感，与员工拥有良好的「个人与工作适配度」相关连。然而，这种情况要在「个人与机构适配度」同样处于高水平的状况下才会明显，只有认同机构理念的员工才会较倾向「深层扮演」。研究人员又指即使员工满意其工作待遇，倘若他们的价值观与机构的理念不符，员工也不会抱持以客为主的价值观，只会为保住工作而作出妥协。

有意提升服务质素的机构应向员工解释「带着笑意服务」背后的理念，以确保他们与客人互动的时候，表现最真挚的关怀。♦