理大最近发表了2015年“理大旅客满意指数”及“理大旅游服务质量指数”。今期excel@PolyU邀请到酒店及旅游业管理学院副院长兼该指数首席研究员宋海岩教授分析香港旅游业服务表现的趋势。
旅游业面对什么全球挑战？
整体而言，旅游业面对两大全球挑战。首个挑战是所有持分者在消费全球化情况下，必须为旅客及本地社区提供优质的经验。第二个挑战则是以质化方式评量不同目的地及客源市场的可持续旅游发展。
理大发表的“旅客满意指数”及“旅游服务质量指数”为可持续旅游发展制定框架，有助提升旅客目的地的竞争力，并让旅客更享受其旅游体验。
香港旅游业在2015年的发展如何？
政府资料显示，与2014年比较，2015年访港旅客下跌2.5%，至五千九百万人。当中仍以中国内地为主要客源市场，占旅客人数的77%。
2014及2015年的社会及政治问题令香港旅游业在2015年遇到波折，一些旅游相关行业如交通、酒店、零售及旅游景点均受到影响。
各地旅客对香港旅游服务的评价如何？
2015年“理大旅客满意指数”为74.71（100分为满分）。虽然来自不同地方的旅客的满意程度都有所不同，但与2014年比较，2015年指数略有提升，这表示旅客对香港旅游服务的满意程度上升了。
整体上，远程地区的旅客（美洲、澳洲、新西兰和太平洋地区，以及欧洲、非洲和中东）较近程市场旅客（中国内地、台湾和澳门，以及日本和韩国）的满意度评分为高。
此外，在六个旅游相关行业中，“交通”是旅客最感满意的行业，接着是旅游景点、出入境部门、零售、餐饮和酒店业。这方面稳定的表现为旅游业及个别服务供应商带来重要的启示。
香港的旅游服务质量评分如何？
2015年“理大旅游服务质量指数”为75.22，略高于2014年的评分。在市场层面而言，2015年旅游服务质量指数整体较2014年为低，但中国内地、台湾和澳门旅客评分则有所提升。美洲评分最高(80.84)，其次为澳洲、新西兰及太平洋地区(80.00)，紧随其后的是中国内地(75.64)、欧洲、非洲和中东(74.93)、南亚及东南亚(73.83)、台湾和澳门(72.64)，以及日本和韩国(65.27)。
六个旅游相关行业的起跌波动平均，指数以“交通”行业获得最高分(78.45)，其次是餐饮及零售行业，而入境部门、旅游景点，以及酒店三个行业的指数则下跌。
这两项指数对行业带来什么启示？
2015年“理大旅游服务质量指数”比同年的“理大旅客满意指数”高出0.51，这差异显示一些行业的服务表现未能提高旅客的满意度。
这两项指数有助业界持分者更了解自己的竞争力及能力，为旅客提供高质素的体验，从而实现旅游业的可持续发展。该两项指数亦对香港公营机构制定政策的工作有帮助，以期提高香港作为国际旅游目的地的吸引力。