理大进行了一系列研究，探讨人们在虚拟世界的沟通行为。

今时今日，在虚拟世界进行沟通，无论是进行网上购物、寻求客户服务支援，或是参与小组会议，都已成为一惯常现象，大大影响着沟通行为及生活模式。

 

郑梁慧莲教授（左）及Gail Forey 博士

理大英文系郑梁慧莲教授及Gail Forey 博士与香港城市大学Jane Lockwood 博士合作，探讨透过电话及电脑的跨国界沟通如何影响客户服务、跨文化意义、培训、质素保证、员工评核及全球化。过去十年，她们透过研究传呼中心留言、网上及短讯交流，以及虚拟会议等去了解新兴的交谈模式。

初步研究以客户致电商务企业的来电作为开始。来自英国、美国或澳洲的客户求助来电通常被接驳到菲律宾或印度的客户服务代表。研究分析了语言及沟通障碍的原因，并发现语法及口音并非主要原因。她们探讨客户服务如何在不同文化背景下进行、如何处理不愉快及愤怒的客户，以及员工培训及评估应如何切合传呼中心的真实互动情况。她们与业界分享了这些研究结果，以期提升沟通、跨文化意义及培训的水平。

研究团队亦探讨了虚拟小组会议及网上交谈特性的发展，并分析六个涉及本土和离岸同事协作的项目小组会议之对话录音和文字记录。在一个个案中，澳洲及印度成员组成资讯科技项目小组，澳洲藉经理主导并控制发言的先后次序。他直接的词句往往限制了其他人回应及互动的机会。研究亦发现，本土经理较多使用比喻及地道言词，令语意增添复杂性。这些研究结果有助制定培训或辅导方案，使虚拟小组会议可提升合作和包容的气氛。

研究结果已刊载于近三十份学术文章及书籍章节。♦